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Die nachfolgenden Veranstaltungen werden nur von der Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Leipzig angeboten.

Nähere Informationen zu den Themen dieser Seminare erhalten Sie unter der Telefonnummer: 0341/ 68 65 01 - 0.

 

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Servicekompetenz am Telefon

Veranstaltung

Titel:
Servicekompetenz am Telefon
Seminar-Nr.:
7022
Datum
02.04.2019
Uhrzeit
08:30 - 15:45
Kosten:
130,00 € pro Teilnehmer
Dozent:
Frau Simone-Annett Pommert, Unternehmensberatung für Repräsentation, Kommunikation, Organisatio
Wo:
Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Leipzig GmbH - Leipzig, Sachsen
Kategorien:
Arbeitsmethodik, Büro/Sekretariat , Führung und Arbeitsmethodik

Beschreibung

Seminarziel

Sie lernen, wie man Telefonate serviceorientiert sowie sicher und souverän, auch in schwierigen Situationen, führt und verbessern diesbezüglich Ihre Kenntnisse und Fähigkeiten.

 

Programm

Kundenorientierung am Telefon: Was bedeutet das für mich/uns?

Grundregeln der Gesprächsgestaltung

*Vier Phasen eines Telefongespräches

*Wirkung von Stimme, Sprache, Mimik und Gestik

*Professionelle Distanz

Grundlagen der Gesprächsführung

*Aktives Zuhören: Wer fragt der führt!

*Kundenorientierte und strukturierte Gesprächsführung

Kompetenz am Telefon vermitteln

*Der erste Eindruck – die richtige Begrüßung

*Ein positives Gesprächsklima schaffen

*Gesprächsführung am Telefon übernehmen

*Reiz- und Negativformulierungen vermeiden

*Der letzte Eindruck – der Gesprächsabschluss

Souveräner Umgang mit schwierigen Gesprächspartner/-innen und in schwierigen Gesprächssituationen

*Professioneller Umgang mit Beschwerden

*Situationsangemessenes Verhalten bei Beleidigungen

Bearbeitung von Praxisbeispielen/ Fallbeispielen

 

Zielgruppe

Mitarbeiter/-innen, insbesondere mit Bürgerkontakt, die häufig und viel telefonieren




Veranstaltungsort

Standort:
Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Leipzig GmbH - Webseite

Anmeldung:

Max. Teilnehmerzahl:
15
Belegte Plätze:
0
verfügbare Plätze:
15

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