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Die nachfolgenden Veranstaltungen werden nur von der Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Leipzig angeboten.

Nähere Informationen zu den Themen dieser Seminare erhalten Sie unter der Telefonnummer: 0341/ 68 65 01 - 0.

 

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Führung und Arbeitsmethodik

   
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Seminarziel

Sie lernen, wie man Telefonate serviceorientiert sowie sicher und souverän, auch in schwierigen Situationen, führt und verbessern diesbezüglich Ihre Kenntnisse und Fähigkeiten.

Programm

- Kundenorientierung am Telefon: Was bedeutet das für mich/uns?
- Grundregeln der Gesprächsgestaltung
   o Vier Phasen eines Telefongespräches
   o Wirkung von Stimme, Sprache, Mimik und Gestik
   o Professionelle Distanz
- Grundlagen der Gesprächsführung
   o Aktives Zuhören: Wer fragt der führt!
   o Kundenorientierte und strukturierte Gesprächsführung
- Kompetenz am Telefon vermitteln
   o Der erste Eindruck – die richtige Begrüßung
   o Ein positives Gesprächsklima schaffen
   o Gesprächsführung am Telefon übernehmen
   o Reiz- und Negativformulierungen vermeiden
   o Der letzte Eindruck – der Gesprächsabschluss
- Souveräner Umgang mit schwierigen Gesprächspartner/-innen und in schwierigen Gesprächssituationen
   o Professioneller Umgang mit Beschwerden
   o Situationsangemessenes Verhalten bei Beleidigungen
- Bearbeitung von Praxisbeispielen/ Fallbeispielen

Zielgruppe

Mitarbeiter/-innen, insbesondere mit Bürgerkontakt, die häufig und viel telefonieren

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Zum Programm

Jedes Schreiben, das Ihr Haus verlässt, ist immer eine Visitenkarte oder ein Aushängeschild Ihres Unternehmens! Was möchten Sie mit Ihren Briefen oder E-Mails bewirken? Welches Ziel wollen Sie erreichen?

Seminarziel

Rationell und leicht verständlich schreiben, um Missverständnisse zu vermeiden. Mit Struktur und Übersicht zu leserorientierten Briefen und E-Mails, die freundlich und
wertschätzend sind.

Programm

- Änderungen der DIN 5008 – die aktuellen Empfehlungen

- Moderner Schreibstil und aktuelle Formulierungen

  * Der korrekte Betreff
  * Die persönliche Anrede
  * Wählen Sie positive Einleitungssätze und den passenden Abschluss
  * Tipps und Anregungen für den Hauptteil

Bitte bringen Sie zum Seminar eigene Beispiele aus Ihrem Geschäftsalltag (anonymisiert) mit, die wir gemeinsam bearbeiten.

Zielgruppe

Mit dieser Problematik betraute Mitarbeiter/-innen und andere interessierte Personen

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