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Die nachfolgenden Veranstaltungen werden nur von der Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Leipzig angeboten.

Nähere Informationen zu den Themen dieser Seminare erhalten Sie unter der Telefonnummer: 0341/ 68 65 01 - 0.

 

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Servicekompetenz am Telefon

Veranstaltung

Titel:
Servicekompetenz am Telefon
Seminar-Nr.:
7025
Datum
02.11.2020
Uhrzeit
08:30 - 15:45
Kosten:
130,00 € pro Teilnehmer
Dozent:
Frau Julia Dinius, Arbeits- und Organisationspsychologin
Wo:
Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Leipzig GmbH - Leipzig, Sachsen
Kategorien:
Führung und Arbeitsmethodik , Arbeitsmethodik, Büro/Sekretariat

Beschreibung

Seminarziel

Sie lernen, wie man Telefonate serviceorientiert sowie sicher und souverän, auch in schwierigen Situationen, führt und verbessern diesbezüglich Ihre Kenntnisse und Fähigkeiten.

Programm

- Kundenorientierung am Telefon: Was bedeutet das für mich/uns?
- Grundregeln der Gesprächsgestaltung
   o Vier Phasen eines Telefongespräches
   o Wirkung von Stimme, Sprache, Mimik und Gestik
   o Professionelle Distanz
- Grundlagen der Gesprächsführung
   o Aktives Zuhören: Wer fragt der führt!
   o Kundenorientierte und strukturierte Gesprächsführung
- Kompetenz am Telefon vermitteln
   o Der erste Eindruck – die richtige Begrüßung
   o Ein positives Gesprächsklima schaffen
   o Gesprächsführung am Telefon übernehmen
   o Reiz- und Negativformulierungen vermeiden
   o Der letzte Eindruck – der Gesprächsabschluss
- Souveräner Umgang mit schwierigen Gesprächspartner/-innen und in schwierigen Gesprächssituationen
   o Professioneller Umgang mit Beschwerden
   o Situationsangemessenes Verhalten bei Beleidigungen
- Bearbeitung von Praxisbeispielen/ Fallbeispielen

Zielgruppe

Mitarbeiter/-innen, insbesondere mit Bürgerkontakt, die häufig und viel telefonieren

Veranstaltungsort

Standort:
Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Leipzig GmbH - Webseite

Anmeldung:

Max. Teilnehmerzahl:
15
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